Dành cho phụ huynh, học viên, khách hàng và người dùng website Xứ Lạng Education

1. Mục đích và phạm vi áp dụng

Xứ Lạng Education luôn tôn trọng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của phụ huynh, học viên, khách hàng và người dùng website. Chính sách này được xây dựng nhằm quy định rõ phương thức tiếp nhận, trình tự xử lý, thời gian phản hồi và cơ chế giải quyết phản ánh, yêu cầu, góp ý, khiếu nại liên quan đến website, khóa học và các dịch vụ do XLE cung cấp.

Chính sách này áp dụng đối với mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng tìm hiểu thông tin, gửi biểu mẫu đăng ký tư vấn, đăng ký học, tham gia lớp học, sử dụng dịch vụ giáo dục, thanh toán học phí hoặc tương tác với website và các kênh chính thức của XLE.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến XLE thông qua một trong các phương thức sau:

·         Website: https://xulangeducation.com;

·         Hotline/Zalo: 0931.595.426;

·         Email: xulangeducation@gmail.com;

·         Biểu mẫu liên hệ, biểu mẫu đăng ký tư vấn hoặc chức năng hỗ trợ trực tuyến được công bố trên website;

·         Fanpage, Zalo OA hoặc các tài khoản mạng xã hội chính thức của Xứ Lạng Education;

·         Tiếp nhận trực tiếp tại văn phòng XLE: Số 04, đường Đinh Công Tráng, Khu đô thị Phú Lộc IV, phường Đông Kinh, tỉnh Lạng Sơn.

XLE chỉ chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý thông tin được gửi qua các kênh chính thức do Công ty công bố. Khi nghi ngờ có tài khoản, số điện thoại, đường dẫn hoặc cá nhân giả mạo XLE, khách hàng cần dừng giao dịch và liên hệ trực tiếp với hotline chính thức để xác minh.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để việc kiểm tra và xử lý được nhanh chóng, chính xác, khách hàng nên cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

·         Họ và tên người gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;

·         Số điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ phù hợp;

·         Họ tên học viên, lớp học, khóa học, môn học hoặc dịch vụ liên quan, nếu có;

·         Nội dung sự việc, thời điểm phát sinh và yêu cầu đề nghị giải quyết;

·         Thông tin đăng ký, lịch học, học phí, mã giao dịch, chứng từ thanh toán hoặc biên nhận, nếu có;

·         Hình ảnh, video, tài liệu, tin nhắn hoặc chứng cứ liên quan, nếu có;

·         Tài liệu chứng minh tư cách đại diện hợp pháp đối với học viên chưa thành niên, khi cần thiết.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ hoặc chưa đủ căn cứ xác minh, XLE có thể đề nghị khách hàng bổ sung thông tin trước khi đưa ra phương án xử lý cuối cùng.

4. Trình tự tiếp nhận và xử lý

Bước 1. Tiếp nhận thông tin: Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, bộ phận phụ trách của XLE ghi nhận nội dung, thời điểm tiếp nhận, thông tin liên hệ và vấn đề cần xử lý. Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, XLE sẽ hướng dẫn khách hàng bổ sung.

Bước 2. Phân loại và chuyển bộ phận phụ trách: Tùy nội dung vụ việc, yêu cầu có thể được chuyển đến bộ phận tư vấn, giáo vụ, kế toán, kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, giáo viên phụ trách lớp hoặc người có thẩm quyền xử lý.

Bước 3. Kiểm tra và xác minh: XLE tiến hành kiểm tra thông tin đăng ký, lịch học, dữ liệu lớp học, tình trạng học phí, chứng từ thanh toán, nội dung phản ánh, dữ liệu kỹ thuật hoặc làm việc với giáo viên, nhân sự, đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán hoặc bên liên quan nếu cần.

Bước 4. Phản hồi ban đầu: Sau khi tiếp nhận đủ thông tin cơ bản, XLE phản hồi xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu và thông báo hướng xử lý dự kiến bằng điện thoại, Zalo, email, văn bản hoặc phương thức liên hệ phù hợp.

Bước 5. Đề xuất và thực hiện phương án giải quyết: Tùy từng trường hợp, XLE có thể thực hiện việc giải thích thông tin, điều chỉnh dữ liệu, hỗ trợ học bù, chuyển lớp, bảo lưu, đối soát thanh toán, đổi trả tài liệu, hoàn tiền, khắc phục lỗi kỹ thuật hoặc áp dụng phương án phù hợp khác theo chính sách đã công bố.

Bước 6. Thông báo kết quả và lưu hồ sơ: Khi vụ việc được xử lý, XLE thông báo kết quả cho khách hàng thông qua phương thức liên hệ đã đăng ký và lưu hồ sơ xử lý trong thời gian phù hợp để phục vụ đối chiếu, bảo vệ quyền lợi các bên và thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

5. Thời gian phản hồi và xử lý dự kiến

Thời gian xử lý có thể thay đổi tùy theo tính chất vụ việc, mức độ đầy đủ của thông tin do khách hàng cung cấp và yêu cầu xác minh với các bộ phận hoặc bên liên quan. Thời gian dự kiến như sau:

Trong trường hợp cần thêm thời gian xác minh, XLE sẽ chủ động thông báo lý do và thời gian dự kiến tiếp tục xử lý cho khách hàng.

6. Các biện pháp hỗ trợ giải quyết

Để bảo đảm việc giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được khách quan, nhanh chóng và chính xác, XLE có thể áp dụng các biện pháp sau:

·         Lưu trữ thông tin đăng ký, lịch sử liên hệ, lịch sử học tập và hồ sơ lớp học trong phạm vi cần thiết;

·         Kiểm tra dữ liệu điểm danh, lịch học, thông báo lớp, tài liệu học tập và phản hồi của giáo viên;

·         Đối soát học phí, chứng từ thanh toán, biên nhận, công nợ và thông tin chuyển khoản;

·         Tiếp nhận hình ảnh, video, tài liệu, tin nhắn hoặc chứng cứ do khách hàng cung cấp;

·         Phối hợp giữa các bộ phận tư vấn, giáo vụ, kế toán, kỹ thuật, chăm sóc khách hàng và giáo viên phụ trách;

·         Làm việc với đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán, nhà cung cấp nền tảng hoặc bên liên quan nếu vụ việc phát sinh ngoài phạm vi nội bộ;

·         Thông báo tình trạng xử lý bằng điện thoại, Zalo, email hoặc kênh liên hệ phù hợp.

7. Quyền và nghĩa vụ của khách hàng

Khách hàng có quyền:

·         Gửi phản ánh, yêu cầu, góp ý hoặc khiếu nại qua các kênh chính thức của XLE;

·         Được xác nhận việc tiếp nhận yêu cầu trong thời gian phù hợp;

·         Được cung cấp thông tin về tiến độ xử lý khi vụ việc cần thêm thời gian xác minh;

·         Được giải thích kết quả xử lý và phương án giải quyết theo chính sách đã công bố;

·         Được bảo vệ thông tin cá nhân trong quá trình gửi và xử lý phản ánh, khiếu nại.

Khách hàng có trách nhiệm:

·         Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và đầy đủ;

·         Hợp tác với XLE trong quá trình xác minh và bổ sung tài liệu khi cần thiết;

·         Không cung cấp thông tin giả mạo, sai sự thật hoặc tài liệu không hợp pháp;

·         Không lợi dụng cơ chế khiếu nại để đe dọa, xúc phạm, gây rối, trục lợi hoặc xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của cá nhân, tổ chức khác;

·         Không công khai dữ liệu cá nhân, hình ảnh học viên hoặc thông tin nội bộ của lớp học theo cách xâm phạm quyền riêng tư của người khác.

8. Các trường hợp XLE có thể từ chối xử lý hoặc tạm dừng xử lý

XLE có thể từ chối xử lý hoặc tạm dừng xử lý yêu cầu trong các trường hợp sau:

·         Thông tin cung cấp không chính xác, không đầy đủ hoặc không có căn cứ xác minh sau khi đã được yêu cầu bổ sung;

·         Người gửi không chứng minh được quyền đại diện hợp pháp đối với học viên chưa thành niên trong trường hợp cần thiết;

·         Nội dung yêu cầu có dấu hiệu gian lận, giả mạo, trục lợi hoặc vi phạm pháp luật;

·         Yêu cầu có nội dung xúc phạm, đe dọa, bôi nhọ, gây rối hoặc xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của người khác;

·         Vụ việc không thuộc phạm vi quản lý hoặc trách nhiệm xử lý của XLE; trong trường hợp này, XLE có thể hướng dẫn khách hàng liên hệ đơn vị có liên quan nếu phù hợp.

9. Giải quyết tranh chấp

Mọi tranh chấp phát sinh được ưu tiên giải quyết thông qua trao đổi, thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của các bên.

Trường hợp không đạt được thỏa thuận, các bên có quyền gửi yêu cầu đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc cơ quan tài phán có thẩm quyền để được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

10. Thông tin liên hệ

Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, Quý khách vui lòng liên hệ:

Xứ Lạng Education cảm ơn Quý phụ huynh, học viên và khách hàng đã tin tưởng, đồng hành cùng chúng tôi.