Áp dụng đối với tài liệu, sản phẩm vật lý và dịch vụ giáo dục tại Xứ Lạng Education

Nhằm bảo đảm quyền lợi của phụ huynh, học viên, khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, Xứ Lạng Education công bố Chính sách kiểm hàng, đổi trả và hoàn tiền đối với tài liệu, giáo trình, sản phẩm vật lý nếu có, đồng thời quy định nguyên tắc xử lý đối với khóa học, chương trình đào tạo, thi thử và các dịch vụ giáo dục do XLE cung cấp.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với:

·         Sách, giáo trình, tài liệu in, đồng phục, dụng cụ học tập, ấn phẩm hoặc sản phẩm vật lý do XLE cung cấp, nếu có;

·         Khóa học trực tiếp, khóa học trực tuyến, lớp ôn luyện, thi thử, hoạt động giáo dục và dịch vụ liên quan do XLE tổ chức;

·         Các yêu cầu kiểm hàng, đổi sản phẩm, trả hàng, bảo lưu, chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của XLE.

Đối với học viên chưa đủ 18 tuổi, việc yêu cầu đổi trả, hoàn tiền, bảo lưu hoặc chấm dứt dịch vụ cần được thực hiện bởi cha, mẹ hoặc người đại diện hợp pháp của học viên.

2. Quy định kiểm hàng đối với tài liệu, giáo trình và sản phẩm vật lý

Khi nhận sách, giáo trình, tài liệu in, đồng phục, dụng cụ học tập hoặc sản phẩm vật lý do XLE cung cấp, khách hàng có quyền kiểm tra hàng hóa tại thời điểm nhận hàng.

Nội dung kiểm hàng bao gồm:

·         Tên sản phẩm, chủng loại, môn học hoặc chương trình liên quan;

·         Số lượng sản phẩm thực nhận;

·         Tình trạng bên ngoài của sản phẩm, bao bì, niêm phong nếu có;

·         Sự phù hợp giữa sản phẩm nhận được với thông tin đã được XLE xác nhận trước đó;

·         Mã vận đơn, thông tin người nhận và tình trạng giao nhận nếu sản phẩm được chuyển qua đơn vị vận chuyển.

Khách hàng nên quay video hoặc chụp ảnh quá trình mở gói hàng, đặc biệt đối với trường hợp sản phẩm được giao qua đơn vị vận chuyển, để làm căn cứ đối chiếu khi có phát sinh sai sót, thiếu hàng hoặc hư hỏng.

Nếu phát hiện sản phẩm sai, thiếu, rách, hư hỏng hoặc có dấu hiệu không đúng với nội dung đã xác nhận, khách hàng vui lòng thông báo cho XLE trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng để được hỗ trợ xử lý.

3. Trường hợp được đổi trả hoặc hoàn tiền đối với sản phẩm vật lý

XLE hỗ trợ đổi sản phẩm, trả hàng hoặc hoàn tiền đối với tài liệu, giáo trình hoặc sản phẩm vật lý trong các trường hợp sau:

·         Sản phẩm không đúng chủng loại, tên hàng, môn học, chương trình hoặc mẫu mã đã được xác nhận;

·         Sản phẩm bị thiếu số lượng so với thông tin đã xác nhận;

·         Sản phẩm bị lỗi in ấn nghiêm trọng, thiếu trang, sai nội dung hoặc không thể sử dụng cho mục đích học tập;

·         Sản phẩm bị rách, hư hỏng, bong tróc, ướt, móp méo hoặc ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng sử dụng do quá trình vận chuyển;

·         XLE hoặc đơn vị được XLE phân công giao nhầm sản phẩm.

Tùy từng trường hợp, XLE có thể áp dụng một trong các phương án: đổi sản phẩm mới, bổ sung phần còn thiếu, đổi sang sản phẩm tương đương, cấn trừ chi phí hoặc hoàn lại tiền cho khách hàng.

4. Điều kiện đổi trả đối với sản phẩm vật lý

Để được hỗ trợ đổi trả, sản phẩm cần đáp ứng các điều kiện sau:

·         Khách hàng thông báo cho XLE trong thời hạn quy định tại Chính sách này;

·         Sản phẩm còn đầy đủ phụ kiện, tài liệu, tem nhãn, bao bì hoặc chứng từ liên quan nếu có;

·         Sản phẩm chưa bị khách hàng sử dụng sai mục đích, tự ý ghi chép, tẩy xóa, làm rách, làm bẩn, làm hỏng hoặc thay đổi hiện trạng;

·         Khách hàng cung cấp hình ảnh, video mở hàng, biên nhận, mã vận đơn hoặc tài liệu chứng minh phù hợp khi XLE yêu cầu;

·         Sản phẩm được gửi lại hoặc bàn giao lại cho XLE trong tình trạng phù hợp để kiểm tra, đối chiếu.

Trường hợp sản phẩm là tài liệu học tập đã được cá nhân hóa, tài liệu in theo yêu cầu riêng hoặc tài liệu đã được sử dụng, XLE sẽ xem xét từng trường hợp cụ thể trước khi quyết định đổi trả hoặc hoàn tiền.

5. Quy định đổi hàng

Sản phẩm vật lý được đổi mới hoặc đổi sang sản phẩm tương đương trong vòng 05-07 ngày kể từ ngày khách hàng nhận hàng nếu thuộc trường hợp lỗi do XLE, lỗi do nhà cung cấp, giao sai sản phẩm hoặc sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.

Sau khi nhận được yêu cầu và tài liệu chứng minh hợp lệ, XLE sẽ kiểm tra tình trạng sản phẩm và phản hồi phương án xử lý trong thời gian sớm nhất, thông thường trong vòng 01-03 ngày làm việc.

Nếu sản phẩm cần đổi không còn hàng hoặc không thể cung cấp sản phẩm thay thế tương đương, XLE có thể đề xuất một trong các phương án: đổi sang sản phẩm khác, cấn trừ vào học phí hoặc khoản thu khác, bảo lưu giá trị hoặc hoàn tiền theo thỏa thuận phù hợp.

6. Quy định trả hàng và hoàn tiền đối với sản phẩm vật lý

Khách hàng có thể yêu cầu trả hàng và hoàn tiền đối với sản phẩm vật lý nếu sản phẩm thuộc trường hợp được đổi trả nhưng XLE không thể đổi sản phẩm mới, không thể bổ sung phần còn thiếu hoặc khách hàng có lý do phù hợp được XLE chấp thuận.

Số tiền hoàn lại được xác định căn cứ vào số tiền thực tế khách hàng đã thanh toán cho sản phẩm, sau khi khấu trừ các khoản chi phí hợp lệ nếu có.

Phí vận chuyển, phí thu hộ hoặc lệ phí giao hàng chỉ được hoàn lại nếu việc đổi trả phát sinh do lỗi của XLE hoặc do sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển thuộc trách nhiệm xử lý của XLE/đơn vị vận chuyển.

Trường hợp hoàn tiền được chấp thuận, XLE thực hiện hoàn tiền bằng chuyển khoản hoặc tiền mặt trong vòng 07-10 ngày làm việc kể từ ngày hồ sơ hoàn tiền được xác nhận hợp lệ, trừ trường hợp cần xác minh thêm hoặc có trở ngại khách quan.

7. Trường hợp không chấp nhận đổi trả hoặc hoàn tiền đối với sản phẩm vật lý

XLE có thể từ chối đổi trả hoặc hoàn tiền đối với sản phẩm vật lý trong các trường hợp sau:

·         Sản phẩm bị hư hỏng, rách, bẩn, bong tróc, mất phụ kiện hoặc thay đổi hiện trạng do lỗi của khách hàng;

·         Khách hàng đã kiểm tra và nhận sản phẩm nhưng không phản hồi trong thời hạn 24 giờ đối với lỗi dễ nhận biết bên ngoài;

·         Sản phẩm đã được sử dụng, ghi chép, sao chụp, khai thác hoặc không còn khả năng thu hồi nguyên trạng, trừ trường hợp lỗi do XLE hoặc nhà cung cấp;

·         Sản phẩm là tài liệu điện tử, tài khoản truy cập, đường dẫn lớp học hoặc nội dung số đã được gửi/kích hoạt và không có lỗi từ phía XLE;

·         Khách hàng không cung cấp được thông tin, chứng từ hoặc căn cứ cần thiết để XLE xác minh yêu cầu;

·         Yêu cầu đổi trả phát sinh từ việc khách hàng thay đổi nhu cầu cá nhân sau khi đã nhận đúng sản phẩm theo xác nhận, trừ trường hợp XLE có chính sách hỗ trợ riêng.

8. Chính sách đối với khóa học, lớp học, thi thử và dịch vụ giáo dục

Đối với khóa học, lớp học, thi thử, chương trình đào tạo hoặc dịch vụ giáo dục, XLE không áp dụng cơ chế kiểm hàng, đổi trả hàng hóa vật lý. Việc xử lý yêu cầu thay đổi, bảo lưu, chấm dứt dịch vụ hoặc hoàn tiền được thực hiện theo tính chất dịch vụ giáo dục và theo thông báo đã được XLE xác nhận với phụ huynh, học viên.

Nguyên tắc xử lý như sau:

·         Trước khi nhập học, XLE tư vấn và xác nhận thông tin về lớp học, lịch học, giáo viên, học phí, địa điểm, hình thức học và các điều kiện liên quan;

·         Nếu khách hàng hủy đăng ký trước ngày khai giảng từ 03 ngày trở lên, khách hàng có thể được hoàn 100% học phí thực tế đã đóng, chuyển sang khóa học khác hoặc bảo lưu học phí cho khóa phù hợp;

·         Nếu khách hàng hủy đăng ký trước ngày khai giảng dưới 03 ngày, khách hàng có thể được hoàn 90% học phí thực tế đã đóng, chuyển 100% sang khóa học khác hoặc bảo lưu 100% học phí;

·         Trong 02 buổi học đầu tiên, học viên có thể đề nghị chuyển lớp, chuyển môn, chuyển khóa học, bảo lưu hoặc hủy khóa học và nhận hoàn phần học phí chưa sử dụng sau khi khấu trừ phần dịch vụ đã tổ chức, tài liệu hoặc sản phẩm đã nhận nếu có;

·         Sau 02 buổi học đầu tiên, trường hợp học viên tự ý nghỉ vì lý do cá nhân thông thường, XLE ưu tiên hỗ trợ bằng hình thức chuyển lớp, chuyển môn/khóa tương đương, bảo lưu phần học phí chưa sử dụng hoặc phương án phù hợp khác; việc hoàn tiền chỉ được xem xét trong trường hợp đặc biệt hoặc theo thỏa thuận đã được XLE chấp thuận;

·         Nếu XLE hủy khóa học hoặc không thể tiếp tục cung cấp dịch vụ do nguyên nhân từ phía XLE, khách hàng được hoàn phần học phí của các buổi chưa sử dụng, chuyển sang khóa tương đương, bảo lưu phần còn lại hoặc thỏa thuận phương án phù hợp khác.

9. Trường hợp hoàn tiền đặc biệt đối với dịch vụ giáo dục

Học viên có thể được xem xét chấm dứt khóa học và hoàn phần học phí chưa sử dụng, sau khi khấu trừ phần dịch vụ đã cung cấp và học liệu đã nhận, nếu thuộc một trong các trường hợp sau:

·         Tai nạn, bệnh nặng hoặc phải điều trị y tế dài ngày;

·         Gia đình thay đổi nơi cư trú hợp pháp khiến học viên không thể tiếp tục học;

·         Sự kiện bất khả kháng ngăn cản trực tiếp việc học;

·         Trường hợp đặc biệt khác được XLE xem xét, chấp thuận trên cơ sở tài liệu chứng minh phù hợp.

XLE có quyền yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu chứng minh phù hợp để làm căn cứ xem xét yêu cầu hoàn tiền đặc biệt.

10. Quy trình yêu cầu đổi trả, bảo lưu, chấm dứt dịch vụ hoặc hoàn tiền

1.      Gửi yêu cầu: Khách hàng liên hệ XLE qua văn phòng, hotline/Zalo hoặc email chính thức; cung cấp họ tên học viên, lớp/khóa học, số điện thoại, nội dung yêu cầu, lý do, chứng từ thanh toán và tài liệu liên quan nếu có.

2.      Tiếp nhận và xác minh: XLE kiểm tra thông tin đăng ký, tình trạng sản phẩm, dữ liệu học tập, số buổi đã tổ chức, học phí, công nợ và chứng từ liên quan.

3.      Phản hồi phương án: XLE thông báo phương án xử lý như đổi sản phẩm, bổ sung sản phẩm, chuyển lớp, bảo lưu, cấn trừ, hoàn tiền hoặc giải pháp phù hợp khác.

4.      Xác nhận của khách hàng: Khách hàng xác nhận phương án xử lý, cung cấp tài khoản nhận tiền nếu có phát sinh hoàn tiền và bàn giao lại sản phẩm nếu cần thiết.

5.      Thực hiện xử lý: XLE thực hiện đổi sản phẩm, cập nhật bảo lưu, chuyển lớp, cấn trừ hoặc hoàn tiền trong thời hạn đã thông báo.

11. Thời hạn xử lý

·         Đối với yêu cầu kiểm tra sai sót sản phẩm vật lý: XLE phản hồi trong vòng 01-03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết;

·         Đối với yêu cầu đổi sản phẩm: thời gian xử lý dự kiến 05-07 ngày làm việc tùy tình trạng sản phẩm và khả năng cung cấp sản phẩm thay thế;

·         Đối với yêu cầu bảo lưu, chấm dứt dịch vụ hoặc hoàn tiền học phí: XLE phản hồi về tính hợp lệ trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin;

·         Đối với khoản hoàn tiền đã được xác nhận hợp lệ: thời gian hoàn dự kiến 07-10 ngày làm việc, trừ trường hợp ngân hàng chậm xử lý, cần xác minh thêm hoặc có sự kiện khách quan ảnh hưởng.

12. Trách nhiệm đối với hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển

Đối với sản phẩm vật lý bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển, dù do XLE trực tiếp giao hoặc do bên thứ ba vận chuyển, XLE sẽ là đầu mối tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng xử lý yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền nếu có căn cứ phù hợp.

Khách hàng cần phối hợp cung cấp hình ảnh, video mở hàng, biên bản giao nhận, mã vận đơn hoặc thông tin liên quan để XLE làm việc với đơn vị vận chuyển và xác định phương án giải quyết.

Trường hợp phát sinh chậm trễ trong giao nhận sản phẩm vật lý, XLE sẽ thông tin kịp thời cho khách hàng. Khách hàng có thể lựa chọn tiếp tục chờ nhận sản phẩm, đổi phương thức nhận hoặc hủy yêu cầu nhận sản phẩm theo phương án được XLE xác nhận.

13. Thông tin liên hệ

Mọi yêu cầu liên quan đến kiểm hàng, đổi trả, bảo lưu, chấm dứt dịch vụ hoặc hoàn tiền, Quý khách vui lòng liên hệ:

Xứ Lạng Education cảm ơn Quý phụ huynh, học viên và khách hàng đã tin tưởng, đồng hành cùng chúng tôi.